ROI, ROAS, CPC: o que esses indicadores revelam sobre seu negócio?
July 25, 2025
No universo do marketing digital e da gestão empresarial, tomar decisões sem entender os números por trás das ações pode levar a prejuízos silenciosos. Por isso, três siglas precisam fazer parte do seu vocabulário: ROI, ROAS e CPC. Esses indicadores vão além de relatórios técnicos eles revelam como está a saúde real do seu negócio.
Se você está começando a investir em campanhas ou quer entender melhor os resultados que está obtendo, este artigo é pra você. A seguir, vamos explicar o que significa cada um desses indicadores, como calcular, quando usar e o que eles revelam sobre sua operação.
O que é ROI e por que ele revela a rentabilidade real
ROI significa Retorno sobre o Investimento. É uma métrica fundamental que mostra se o dinheiro que você colocou em uma ação. Como uma campanha de marketing, um novo produto ou até uma reforma no ponto de venda gerou lucro ou prejuízo.
Fórmula básica:
Exemplo prático:
Você investiu R$ 2.000 em anúncios e teve R$ 6.000 em vendas. Se os custos totais (produto, equipe, ferramentas) foram R$ 3.000, o lucro líquido foi R$ 3.000.
Ou seja, você teve um retorno de 50% sobre o investimento.
O que isso revela:
O ROI ajuda você a enxergar a rentabilidade real da ação, considerando
todos os custos envolvidos. É ideal para avaliar o sucesso de longo prazo e entender se suas decisões estão de fato gerando lucro.
O que é ROAS e como ele mostra a performance dos seus anúncios
ROAS (Return on Advertising Spend) é o retorno sobre o investimento em mídia paga. Ele mede a eficiência direta das campanhas publicitárias, sem considerar outros custos.
Fórmula:
Exemplo prático:
Se você investiu R$ 500 em uma campanha e faturou R$ 2.500, o ROAS é 5. Isso significa que, para cada R$ 1 investido, você gerou R$ 5 de receita.
Alerta:
Um ROAS alto não garante lucro. Se os custos para produzir, entregar e operar forem maiores do que a receita líquida, o ROI pode ser negativo mesmo com um ROAS de 5.
O que isso revela:
O ROAS é ótimo para entender o
desempenho isolado de campanhas. Ele mostra se o anúncio está trazendo vendas, mas não considera se essas vendas são realmente lucrativas.
O papel do CPC e como ele influencia o sucesso das campanhas
CPC (Custo por Clique) representa quanto você está pagando por cada clique em um anúncio.
Fórmula:
Exemplo:
Você investiu R$ 300 e obteve 600 cliques. O CPC foi R$ 0,50.
O que isso revela:
Um CPC alto pode comprometer seus resultados, especialmente se esses cliques não gerarem conversões. Monitorar o CPC é essencial para manter o controle do orçamento e garantir que você está atraindo o público certo pelo menor custo possível.
Quando usar ROI, ROAS ou CPC?
Essas três métricas são complementares. Saber quando usar cada uma delas vai te dar uma visão muito mais estratégica dos seus investimentos.
| Métrica | Quando Usar | O que revela |
|---|---|---|
| ROI | Após a campanha | Rentabilidade Geral |
| ROAS | Durante a campanha | Eficiência do Anúncio |
| CPC | Em tempo real | Custo por atração de clique |
Dica profissional:
Use o CPC para otimizar campanhas, o ROAS para medir eficiência e o ROI para avaliar se o negócio está de fato lucrando com as ações feitas.
Você viu que
ROI, ROAS e CPC não são só números: são bússolas que indicam se o seu negócio está caminhando na direção certa. Ao entender o que cada indicador revela, você toma decisões com mais segurança, ajusta campanhas com precisão e evita investir no escuro.
Agora que você sabe interpretar esses três indicadores, que tal revisar o relatório da sua última campanha e colocar esse conhecimento em prática?
Descubra o que é GEO, a nova evolução do SEO, e veja como adaptar sua empresa para se destacar nas respostas geradas por inteligência artificial.
Muitas empresas já investem em tráfego orgânico. Publicam nas redes sociais, mantêm um blog ativo e aplicam práticas básicas de SEO. Mas quando o objetivo é acelerar resultados e tomar decisões com base em dados, surge uma dúvida comum: vale a pena investir também em tráfego pago? A resposta não está em escolher um ou outro. O mais estratégico é entender como cada tipo de tráfego atua dentro da jornada do cliente e como eles se complementam na construção de visibilidade, autoridade e conversão. O que é tráfego pago e quando usar Tráfego pago é todo acesso gerado a partir de campanhas veiculadas em plataformas de mídia. Ele pode vir de canais como: Google Ads (rede de pesquisa, display, shopping, YouTube) Meta Ads (Facebook, Instagram) LinkedIn Ads, TikTok Ads, entre outros Ao contrário do que muitos pensam, tráfego pago não serve apenas para vender. Ele pode ser utilizado em diferentes estágios da jornada do cliente, como: Validar produtos, serviços ou segmentos de público Aumentar o reconhecimento da marca Testar criativos, mensagens e posicionamento Gerar leads com formulários ou conteúdos ricos Reengajar visitantes e leads com campanhas de remarketing Otimizar funis de conversão com base em comportamento A principal vantagem está na agilidade. Com o tráfego pago é possível segmentar públicos, controlar orçamento e obter dados em tempo real. Isso permite testes rápidos e decisões orientadas por performance. O que é tráfego orgânico e por que ele continua sendo relevante Tráfego orgânico é o acesso que chega de forma natural ao site ou canais da empresa, sem o uso direto de anúncios. Ele é construído com consistência e qualidade de conteúdo. As principais fontes de tráfego orgânico são: Buscadores como Google, com conteúdos otimizados para SEO Redes sociais com frequência e engajamento Blog posts estratégicos Acessos diretos de quem já conhece sua marca Compartilhamentos e referências O tráfego orgânico é valioso porque gera autoridade, reforça a presença digital da empresa e atrai visitantes de forma constante com baixo custo por aquisição. Porém, exige tempo e constância para gerar volume significativo.
O blog é um dos canais mais poderosos dentro de uma estratégia de marketing de conteúdo. Muito além de ser um espaço para publicar textos, ele é uma ferramenta capaz de atrair tráfego orgânico , gerar autoridade , educar o público , nutrir leads e acelerar a jornada de compra . Empresas que apostam em blogs otimizados para SEO conseguem atrair visitantes qualificados todos os dias, sem precisar aumentar o investimento em mídia paga. Segundo a Hubspot, marcas com blog ativo geram 55% mais visitas e recebem 97% mais links externos , dois fatores fundamentais para o ranqueamento nos buscadores. Tráfego orgânico como ativo de longo prazo Um dos maiores benefícios do blog é a possibilidade de construir um ativo digital duradouro . Diferente de campanhas pagas, que geram tráfego enquanto há verba, o blog continua atraindo visitantes meses ou anos após a publicação de um conteúdo bem feito e atualizado. Cada post é uma nova porta de entrada para a sua empresa. Com estratégias de SEO bem aplicadas, como escolha de palavras-chave, meta descriptions atrativas e backlinks, o blog se transforma em um imã de visibilidade. Autoridade e relacionamento com o público Um blog estratégico permite que sua marca compartilhe conhecimento com profundidade, demonstrando domínio sobre temas relevantes para o seu mercado. Isso fortalece sua autoridade no setor , cria confiança e aproxima a empresa do público-alvo. Além disso, um conteúdo bem planejado pode servir como base para e-mails, redes sociais e materiais ricos , ampliando o alcance e a consistência da comunicação da marca. Geração de leads e oportunidades comerciais Com a estrutura correta, um blog é também um canal eficaz para gerar leads qualificados . É possível integrar CTAs (chamadas para ação), formulários e materiais de conversão ao longo dos textos para capturar informações dos visitantes que estão prontos para avançar no funil de vendas. E mais: conteúdos que respondem dúvidas frequentes do público qualificam o lead antes mesmo do primeiro contato com o time comercial, reduzindo o ciclo de vendas e melhorando as taxas de conversão. Excelente custo-benefício Criar e manter um blog tem baixo custo de investimento quando comparado a outras estratégias de aquisição. O conteúdo pode ser reutilizado em diferentes formatos, atualizado constantemente e ainda gerar retorno contínuo ao longo do tempo. Em resumo : o blog é um pilar essencial do marketing moderno. Ele atrai, educa, converte e fideliza tudo isso enquanto reforça a autoridade da marca e reduz a dependência de anúncios pagos. Se sua empresa ainda não tem um blog estratégico, esse é o momento de começar. A Planocom pode te ajudar a criar um projeto alinhado com resultados reais.
Quando se fala em presença digital, muita gente ainda associa o sucesso a likes, seguidores e posts nas redes sociais. Mas a verdade é simples: sem um site próprio, sua empresa constrói presença em terrenos alugados. Ter um site hoje vai muito além de “estar online”. É sobre posicionar sua marca, controlar dados estratégicos, gerar negócios com inteligência e crescer de forma sustentável, sem depender dos algoritmos ou das mudanças de plataformas que você não controla. A seguir, vamos mostrar por que todo negócio que pensa em futuro precisa de um site estruturado, otimizado e seguro. 1. Um site é um ativo da sua empresa e ninguém tira isso de você Quando sua marca está só nas redes sociais, ela está em ambientes controlados por terceiros: regras mudam, entregas diminuem, contas podem ser bloqueadas. O site é seu ativo digital : é um canal próprio, onde você dita a estratégia, constrói sua base de dados e cria sua própria audiência. Além disso, um site é a porta de entrada para integrar outras tecnologias, como automação de marketing, chatbots, CRMs e inteligência artificial aplicada à jornada do cliente. 2. Um site otimizado gera tráfego orgânico com SEO Se sua empresa ainda não investe em SEO (Search Engine Optimization), está perdendo o maior fluxo qualificado de visitantes que existe: as buscas do Google. Um site estruturado com SEO pode atrair clientes de forma orgânica, sem necessidade de impulsionar todos os posts ou campanhas. Empresas que investem em SEO podem gerar leads com custo de aquisição até 61% menor do que estratégias pagas isoladas ( dados: HubSpot ). Além disso, com boas práticas de SEO, seu negócio se torna mais fácil de encontrar, se posiciona como autoridade no segmento e conquista relevância sem depender de anúncios. 3. Certificado de segurança é obrigatório para credibilidade Hoje, ter um site com certificado SSL (aquele "cadeado" na barra de endereços) não é apenas uma questão técnica: é uma questão de confiança. Sem SSL: Seu site pode ser classificado como “não seguro” pelos navegadores. Seu SEO é prejudicado (o Google penaliza sites sem certificado). A percepção da sua marca é afetada imediatamente. Ter segurança digital é o mínimo esperado de empresas sérias que respeitam a privacidade e os dados dos seus clientes. 4. Um site é a base para automações e inteligência de dados Ao integrar o site com ferramentas de automação e análise de comportamento, sua empresa passa a captar dados estratégicos para: Nutrir leads automaticamente; Oferecer conteúdos personalizados; Automatizar processos de venda e atendimento; Criar jornadas inteligentes baseadas em comportamento real dos visitantes. Com um site próprio, você transforma simples visitas em informações valiosas para decisões comerciais e estratégicas. 5. Um site forte gera autoridade e diferenciação de marca Além dos aspectos técnicos e estratégicos, o site é o ponto de encontro entre sua marca e o mercado. É nele que você mostra: Quem você é; O que entrega de valor; Depoimentos, cases, diferenciais e cultura. Em um cenário saturado de redes sociais, empresas com sites sólidos se diferenciam pelo posicionamento profissional, gerando mais confiança para vendas, parcerias e expansão de mercado. Construir seu território digital é indispensável. Se sua empresa ainda depende apenas de redes sociais, é hora de rever a estratégia. Ter um site não é luxo. É estrutura. É inteligência. É crescimento. É nele que seu negócio se torna independente de algoritmos, gera autoridade, coleta dados, automatiza processos e constrói um canal direto com o seu público. E com as tecnologias disponíveis hoje como integrações, automações, IA personalizada e SEO, um site é mais que um cartão de visitas. É o motor da sua presença e crescimento no digital. Quer saber como criar ou otimizar o site da sua empresa com estratégia, tecnologia e resultados? Fale com a Planocom. Somos Martech. Somos evolução.
Em 2024, cerca de 72% das empresas globais já utilizam tecnologias de Inteligência Artificial (IA) em pelo menos uma função de negócios, um aumento significativo em relação aos 55% registrados em 2023. No Brasil, a IA está sendo amplamente adotada para otimizar operações, reduzir custos e melhorar a tomada de decisões nas empresas. Embora muitos associem o uso da IA a ferramentas como o ChatGPT, a aplicação prática no ambiente corporativo vai muito além da geração de textos ou respostas automáticas. Hoje, praticamente todas as áreas de uma organização podem se beneficiar da IA: atendimento, marketing, comercial, operação, análise de dados, gestão de pessoas e até o financeiro. Pense, por exemplo, na possibilidade de reduzir o tempo gasto na leitura de relatórios com dezenas de indicadores. Uma IA integrada ao seu dashboard pode interpretar os dados, detectar padrões e enviar análises prontas ao gestor diariamente, com sugestões baseadas em comportamento e metas. Isso significa agilidade na tomada de decisão, eliminação de retrabalhos e foco no que realmente importa: agir com estratégia. No atendimento ao cliente , modelos de IA generativa podem ir além dos chatbots básicos. Eles já são capazes de interpretar demandas complexas, encaminhar automaticamente para o setor correto e aprender com cada interação, gerando insights valiosos para o time de marketing e vendas. No iFood, por exemplo, mais de 150 modelos de IA estão ativos para prever o tempo de entrega, sugerir pedidos com base no histórico do usuário e até identificar tentativas de fraude, impactando diretamente na experiência do consumidor e nos resultados operacionais. No comercial, uma IA treinada pode apoiar vendedores com scripts otimizados com base no perfil do cliente, histórico de interação e ciclo de vendas. Isso gera mais coerência no discurso, aumenta a conversão e padroniza a abordagem — sem engessar o processo. Na área de marketing, soluções personalizadas de IA permitem automatizar campanhas, prever engajamento, testar variações criativas e até gerar conteúdos alinhados com os objetivos de cada público. E tudo isso em tempo real, com base em dados que mudam a cada clique. A operação também entra nesse ciclo com ferramentas de RPA (Automação Robótica de Processos) que assumem tarefas repetitivas como conferência de pedidos, gestão de estoque, cadastro de produtos e geração de notas — com maior agilidade, menor margem de erro e rastreabilidade completa. Esse movimento de aplicação prática e estratégica da IA se reflete nos investimentos. Segundo pesquisa da Randstad, 72% das empresas globais já utilizam IA em pelo menos uma área, e 65% aumentaram seus orçamentos na tecnologia . No Brasil, organizações que adotaram IA generativa relataram uma redução média de 15% a 20% nos custos operacionais — com impactos reais na produção de conteúdo, atendimento e processos internos. E o cenário é ainda mais promissor quando falamos de soluções personalizadas . Com as tecnologias disponíveis hoje e a possibilidade de desenvolver modelos específicos para os desafios da sua empresa, é possível ter uma IA que entende a sua operação, aprende com seus dados e entrega inteligência aplicável ao seu contexto. Mais do que acompanhar uma tendência, integrar IA à gestão é desenhar uma estrutura mais ágil, preditiva e preparada para crescer com consistência. Quer entender como aplicar a IA na rotina da sua empresa de forma estratégica, segura e personalizada? Fale com a Planocom. Somos Martech.
A Inteligência Artificial (IA) revolucionou a forma como produzimos conteúdo. Em segundos, ela entrega textos bem estruturados, com coesão e base de dados. Mas em um mundo com excesso de informação, o que realmente se destaca não é a produção em escala. É a história que conecta. IA é ferramenta. Não direção. Ferramentas como ChatGPT são aceleradores mas não substituem o olhar humano. Elas organizam palavras, simulam estilos e replicam padrões. Mas não têm vivência, intuição, timing, nem sensibilidade. É aí que entra o fator humano: a capacidade de transformar uma mensagem em algo que toca, inspira ou provoca uma ação real. O poder do Storytelling Marcas que se destacam não vendem apenas produtos. Elas vendem ideias, experiências e visões de mundo. E isso só acontece quando há intenção, contexto e propósito por trás do que se comunica. O storytelling é o que transforma um conteúdo informativo em algo memorável. É o que dá alma à estratégia. E isso vem das pessoas não das máquinas. Dados + emoção: a fórmula do conteúdo relevante Não se trata de escolher entre IA ou criação humana. O segredo está na combinação: • IA agiliza. • O humano interpreta. • Juntos, constroem comunicação com propósito e escala. Quando você entrega os comandos certos para uma IA, ela responde. Mas quando você escreve com verdade, ela reverbera. Em um cenário cada vez mais automatizado, o diferencial é justamente aquilo que não pode ser automatizado: O tom, a pausa, o sentimento, a sensibilidade de saber o que deve ser dito e o que pode ser deixado no ar. IA cria textos. Mas só humanos criam histórias com significado. Se você quer que sua marca se comunique com verdade, estratégia e propósito, fale com a Planocom.
Se você cria conteúdos, campanhas, apresentações ou materiais institucionais, precisa entender como se conectar com o público de forma mais natural, estratégica e eficiente. Os gatilhos mentais são recursos que direcionam a atenção, despertam interesse e facilitam a tomada de decisão, não apenas na hora de vender, mas também ao gerar valor, reforçar posicionamento e criar conexões mais fortes com a audiência. O que são gatilhos mentais? Gatilhos mentais são elementos de comunicação que despertam uma resposta mais rápida e direcionada do leitor, espectador ou consumidor. Eles são utilizados para transmitir valor com clareza, reduzir objeções e estimular ação. Eles não manipulam, eles organizam a forma como a mensagem é percebida, dando à sua marca mais força e clareza. Principais tipos de gatilhos mentais e como usar 1. Escassez Cria a percepção de que o tempo ou a quantidade é limitada. Quando usar: em campanhas com tempo definido, edições limitadas ou serviços exclusivos. Exemplo: “Agenda limitada para novos projetos em setembro.” 2. Prova social Demonstra que outras pessoas já confiaram na sua marca. Quando usar: ao divulgar cases, avaliações ou depoimentos de clientes. Exemplo: “Mais de 200 empresas já aplicaram essa estratégia conosco.” 3. Autoridade Reforça o conhecimento e a experiência de quem comunica. Quando usar: na construção da marca, conteúdos técnicos e institucionais. Exemplo: “Com mais de 10 anos de experiência em marketing digital, nossa equipe atua lado a lado com empresas em todo o Brasil.” 4. Afinidade / Identificação Conecta o público à linguagem, valores e estilo da marca. Quando usar: em conteúdos de redes sociais, branding e posicionamento. Exemplo: “Sabemos que sua rotina é corrida — por isso, nossa solução é prática e direta.” 5. Urgência Estimula uma ação rápida, com foco no tempo. Quando usar: em promoções, prazos curtos ou decisões com impacto imediato. Exemplo: “Inscrições abertas até sexta-feira às 18h.” 6. Reciprocidade Gera valor antes de solicitar algo em troca. Quando usar: em eBooks, conteúdos gratuitos, consultorias iniciais. Exemplo: “Baixe o material gratuitamente. Se fizer sentido, converse com nosso time.” Como aplicar os gatilhos na prática Você pode (e deve) usar gatilhos mentais em diferentes pontos da jornada do seu cliente: Na apresentação institucional da marca Em descrições de serviços Nas campanhas de redes sociais Em e-mails e conteúdos de automação Em páginas de captação e conversão O mais importante é usar com clareza e coerência, mantendo sua comunicação humanizada e com foco em valor real. Os gatilhos mentais não são ferramentas para persuadir a qualquer custo, eles servem para comunicar melhor. Eles tornam sua mensagem mais estratégica, objetiva e conectada à realidade de quem consome o que você oferece.
Com o crescimento acelerado das vendas online, muitas empresas se perguntam: "Devo criar minha própria loja virtual ou começar vendendo em marketplaces?" Ambas as opções são válidas, mas cada uma oferece benefícios e desafios distintos. Neste conteúdo, vamos te mostrar as diferenças, pontos fortes e o que considerar antes de tomar uma decisão com dados atualizados e uma visão estratégica para quem quer vender online com segurança. O Crescimento do E-commerce e a entrada das marcas no digital Em 2024, o e-commerce brasileiro faturou R$ 204,3 bilhões , com 91,3 milhões de consumidores online, um crescimento de 10,5% em relação ao ano anterior, segundo dados da ABComm (Associação Brasileira de Comércio Eletrônico) publicados pelo portal Ecommerce Brasil. Mas antes de começar, é essencial entender os caminhos possíveis. O que é um Marketplace? Marketplaces são plataformas de terceiros, como Mercado Livre, Shopee, Amazon e Magalu, onde você cadastra seus produtos para vender ao lado de outras marcas. Vantagens: Estrutura pronta (não precisa criar site); Alto tráfego e visibilidade imediata; Facilidade para iniciar rapidamente. Desvantagens: Alta concorrência direta; Taxas sobre cada venda (comissões que variam de 12% a 20%); Pouco ou nenhum controle sobre a experiência de marca; Clientes do marketplace, não seus. O que é um E-commerce próprio? É a sua loja virtual, com domínio próprio, identidade visual personalizada e controle total sobre a operação, vendas e relacionamento com os clientes. Vantagens: Sua marca é o centro da experiência; Controle total da base de clientes e estratégias de marketing; Mais lucratividade a longo prazo (sem taxas por venda); Possibilidade de aplicar estratégias como SEO, funis de vendas e remarketing. Desvantagens: Demanda investimento inicial em estrutura e divulgação; Exige mais planejamento e gestão contínua. Qual é o melhor caminho para o seu negócio? Depende do seu momento, recursos e objetivos. Para começar rápido e testar produtos, o marketplace pode ser um bom primeiro passo. Para construir uma marca sólida, ter controle sobre sua operação e escalar de forma sustentável , o e-commerce próprio é o caminho mais estratégico. Dica Planocom: você não precisa escolher apenas um! Muitas marcas usam os dois canais de forma complementar: Começam no marketplace para gerar caixa e validar produtos. Paralelamente, constroem seu e-commerce próprio com identidade forte e foco em fidelização. Quer criar sua loja virtual com planejamento, performance e identidade? Na Planocom, ajudamos empresas a entrarem no digital com estratégia da construção da loja à implementação e marketing. Fale com a gente e comece seu projeto com quem entende de crescimento!
Nos últimos anos, o comércio digital deixou de ser uma tendência e se tornou uma necessidade para empresas que querem crescer. Só em 2024, o e-commerce brasileiro faturou R$ 204,3 bilhões*, consolidando-se como um dos setores mais promissores da economia. Mas o que isso significa para sua empresa? Se você ainda não tem uma loja virtual ou sente que sua presença digital não está forte o suficiente, este artigo é para você. Vamos explorar os números, as oportunidades e como dar os primeiros passos para vender online de forma estruturada. O Crescimento do E-commerce no Brasil O mercado digital está mais aquecido do que nunca: Faturamento de R$ 204,3 bilhões em 2024. Mais de 91 milhões de consumidores comprando online. Ticket médio de R$ 462,87, um aumento significativo. Expansão para novos nichos, como produtos artesanais, moda e farmácia. Com um crescimento tão expressivo, a pergunta não é mais "Vale a pena vender online?", mas sim "Como minha empresa pode se posicionar da melhor forma?" Por que ter uma loja virtual em 2025? Mesmo empresas que já vendem nas redes sociais sentem desafios como: Dependência de algoritmos que mudam constantemente. Dificuldade em gerenciar pedidos e clientes de forma profissional. Baixa previsibilidade de faturamento. Uma loja virtual bem estruturada resolve esses problemas ao oferecer: Mais profissionalismo : Um ambiente personalizado que transmite credibilidade. Vendas 24h por dia : Seus clientes podem comprar a qualquer hora. Automação e gestão eficiente : Facilidade para administrar pedidos, estoque e pagamentos. Menos dependência de redes sociais : Um canal próprio para vender e fidelizar clientes. Passo a passo para criar uma loja virtual de sucesso Escolha a plataforma certa A plataforma ideal deve oferecer facilidade de uso, integração com meios de pagamento e ferramentas de marketing. Crie uma identidade visual profissional Seu site deve ser responsivo, intuitivo e alinhado com sua marca. Invista em estratégias de tráfego SEO, anúncios pagos e redes sociais são essenciais para atrair clientes. Garanta uma experiência de compra segura Fretes transparentes, checkout simplificado e diversas formas de pagamento fazem toda a diferença. Quer levar seu negócio para o próximo nível? Não deixe sua empresa para trás! Ter uma loja virtual não é mais um diferencial, mas uma necessidade. 🚀 Se você quer vender online com uma loja estruturada, otimizada e pronta para crescer, nós podemos ajudar. *Fonte: https://www.ecommercebrasil.com.br/noticias/e-commerce-resultados-2024-brasil-abcomm
Nos últimos anos, os termos UX (User Experience) e CX (Customer Experience) se tornaram cada vez mais populares entre empresas que buscam oferecer experiências especializadas aos seus clientes. No entanto, apesar de ambos os conceitos estarem relacionados com a experiência do cliente, eles possuem focos e abordagens diferentes. Neste post, vamos explicar o que são UX e CX, suas principais diferenças, e como cada um desses elementos pode contribuir para um relacionamento duradouro e rentável com seu cliente. O que é UX (Experiência do Usuário)? UX se refere à experiência do usuário em um produto ou serviço digital, com foco na interação entre o usuário e a interface de um site, aplicativo ou qualquer outra plataforma digital. A ideia principal por trás do UX é otimizar a experiência do usuário para que ele consiga navegar e realizar suas tarefas de forma intuitiva, eficiente e agradável. Em termos simples, o UX trata de como as pessoas interagem com um produto e como esse produto atende suas necessidades de forma eficiente . Isso envolve uma análise de fatores como: Facilidade de navegação Design intuitivo Tempo de resposta Feedback visual e funcional Acessibilidade Satisfação geral com a interação Por exemplo, se um usuário visitar um site e encontrar dificuldades para encontrar as informações necessárias ou se a navegação for confusa, a experiência de UX será negativa. Já um design bem planejado, com informações claras e fácil navegação, contribui para uma experiência de usuário positiva. Objetivo do UX: Garantir que o produto ou serviço digital seja fácil de usar, funcional e prazeroso para o usuário, levando em consideração as expectativas e necessidades dele. O que é CX (Experiência do Cliente)? Já o CX (Customer Experience) é um conceito mais amplo e abrange toda a jornada do cliente com a marca, desde o primeiro ponto de contato até o pós-venda. Não se limita apenas à interação com o produto, mas a todas as interações e experiências que o cliente tem com a empresa ao longo do tempo. A experiência do cliente envolve cada ponto de contato com a marca, seja ele digital ou físico. Isso inclui interações em canais como: Sites e aplicativos (onde o UX entra) Lojas físicas Atendimento ao cliente Redes sociais Suporte pós-venda Marketing e propaganda O objetivo do CX é criar uma experiência consistente e positiva em todos esses pontos de contato, garantindo que o cliente se sinta valorizado, satisfeito e disposto a retornar. A experiência do cliente não se limita a um único ponto, mas envolve toda uma jornada, refletindo em como a marca é percebida no geral. Objetivo do CX: Criar uma experiência coesa, personalizada e positiva para o cliente em toda a jornada de compra, fomentando a fidelidade e a lealdade à marca. Principais diferenças entre UX e CX Embora ambos os conceitos estejam interligados e visam melhorar a experiência do cliente, as diferenças entre UX e CX são significativas: Foco e escopo: O UX se concentra especificamente na interação do usuário com o produto ou serviço digital, com foco em interface e usabilidade . O CX abrange toda a jornada do cliente com a marca, incluindo todos os pontos de contato , tanto online quanto offline. Objetivo: O objetivo do UX é garantir que o produto seja fácil, eficiente e agradável de usar. O objetivo do CX é garantir que o cliente tenha uma experiência positiva e consistente em todas as interações com a empresa, desde a primeira impressão até a fidelização. Abordagem: O UX envolve principalmente o design e a funcionalidade do produto. O CX envolve a gestão do relacionamento com o cliente, abordando aspectos como atendimento , marketing e suporte . Impacto na Marca: A experiência de UX impacta diretamente a satisfação com o produto ou serviço digital . A experiência de CX impacta a percepção geral da marca e a probabilidade de o cliente retornar ou recomendar uma empresa. Como UX e CX trabalham juntos? Embora diferentes, UX e CX são interdependentes e devem trabalhar em harmonia para fornecer uma experiência completa e satisfatória ao cliente. Um bom design de UX pode facilitar a jornada do cliente e melhorar sua experiência com o produto, enquanto uma estratégia eficaz de CX pode garantir que o cliente se sinta apoiado e valorizado em todas as etapas, criando um vínculo mais forte com a marca. Por exemplo, se uma empresa oferece um aplicativo intuitivo e bem projetado (bom UX), mas o atendimento ao cliente é demorado e impessoal (CX negativo), o cliente pode abandonar a marca. Da mesma forma, se o atendimento ao cliente for excelente, mas o produto apresentar dificuldades de uso (problemas de UX), a experiência do cliente será prejudicada. É essencial que as equipes de UX e CX colaborem para garantir uma experiência coesa e consistente , tanto em plataformas digitais quanto no atendimento ao cliente. Em resumo, enquanto o UX trata da experiência de interação direta com o produto ou serviço, o CX envolve uma experiência mais ampla do cliente com a marca como um todo. Ambos são fundamentais para o sucesso de uma empresa no mercado atual e devem ser trabalhos de forma integrada. Investir em ambas as áreas, melhorando tanto o design quanto o relacionamento com o cliente, pode resultar em um aumento na satisfação , fidelização e recomendações positivas , que, por sua vez, impactam diretamente no crescimento e sucesso do seu negócio.